为进一步提高窗口人员服务意识及沟通技巧，适应医院新发展的要求，2018年5月9日，财务部在门诊五楼会议室对门诊收费、出入院结算的全体财务人员进行了窗口文明服务及礼仪的第三次内部培训，本次培训由财务部内训员宫瑞婷为大家讲授。

会议开始由财务部金长安书记讲话，他强调门诊收费处、出入院结账处作为患者来院就诊、住院的第一站，其工作人员的言行举止，不但体现出个人素养，而且影响到医院的形象,也直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。因此一线窗口工作人员应着力于不断提高窗口服务意识，学会角色转换，在医院学科冲“Ａ”的关键时期，更要讲文明、优服务、树形象，为医院发展做出财务人应有的贡献。

培训内容分“窗口人员沟通技巧”，“服务语言规范讲解与训练”以及“医患关系处理方法”这三个部分，宫瑞婷同志结合窗口工作实例，根据行风办举办的文明礼仪服务培训所学，为大家详细阐述了提高优质医疗服务的方式与方法。在培训中指出与患者的沟通过程中，察言观色显得尤为重要，不同性格色彩对应不同的沟通技巧以及交往对策，按照合适的方法对待性格迥异的人群，可以避免很多沟通障碍。“服务语言规范讲解与训练“强调声音是沟通的工具，语调是情感的传递，宫瑞婷声情并茂地为大家模仿了用不同口气回答患者问题，让在座所有窗口人员认识到这个平时最易被忽视的问题：”忌无神“，”忌无韵“，“忌稚嫩”，“忌跳跃”，这些都是窗口工作人员与患者日常沟通的基本常识。并倡导使用软垫式言辞沟通，容易被由病魔折磨的患者及内心急躁的患者家属所接受。在医患关系处理方面，了解医患关系矛盾的原因，是处理医疗人际关系的关键，培养工作人员与患者之间的信任感，是缓解医患矛盾的根本。想要高效地处理医患关系，情绪的按钮，体态的控制，目光的控制，语调的控制这四个关键点不容小觑。

在高压高强度的窗口工作下，结合窗口实际，标准化优质的服务不仅能体现窗口人员的高效率，同时体现了我院人文建设的成果。在今后的日常工作中，窗口工作人员要切实结合培训内容，“内修于心，外修于行”，树立良好窗口形象，提高服务品质，落实规范文明服务，努力打造我院文明高效的窗口形象。